CRM（顧客管理システム）おすすめ17選を比較！メリット・デメリットや選び方も徹底解説

この記事はPRが含まれていますが、直接取材・調査した一次情報を元に書かれています。

今まで自社で管理していたデータを外部サービスで管理するのは、ここ数年間のビジネストレンドのひとつ。

膨大なデータ量になりがちな顧客情報を管理するCRM（顧客管理システム）の導入を検討している企業は多いのではないでしょうか。

しかし、多くの企業がCRMを提供しているため、専門知識がない方にとっては選び方すらわからない場合も。

そこで今回は、CRMのおすすめをご紹介します。

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CRM（顧客管理システム）とは？

まずは、CRM（顧客管理システム）がどんなものなのかを簡潔に説明します。

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」と和訳されるのが一般的です。

問い合わせや購入の履歴など、顧客の情報を一元管理し、各顧客のニーズに応じたきめ細かい対応を行うことを目的にしています。

顧客は個人でも法人でもよく、個人なら顧客の年齢や性別などの個人情報、法人なら企業情報に加えて担当者の情報などを管理可能です。

CRM（顧客管理システム）の導入メリット

次に、CRM（顧客管理システム）の導入メリットをご紹介します。

顧客管理業務の効率化

CRMはあらゆる顧客情報を一元管理できるので、今まで各所に散らばっていた情報をまとめられます。

そのため、長い目で見れば顧客管理業務は大幅に効率化するといえるでしょう。

顧客情報を共有しやすくなる

CRMに顧客情報をまとめることで、部署やチームに関係なく顧客情報を共有可能です。

同じ顧客の情報を部署ごとに管理していると、他の部署でその顧客の情報を利用したいときにわざわざ共有の許可を取ったりデータの送受信の連絡を取ったり、何かと手間がかかります。

そこで各部署が持つ顧客情報をCRM上で管理すれば、全社ですぐに共有できるので、作業効率がぐっとあがるでしょう。

マーケティング資料として活用可能

CRMを導入すれば、顧客に関するあらゆる情報を一元管理可能。

顧客自身の情報だけでなく問い合わせや購入の履歴も確認できるので、マーケティング資料として顧客データを活用可能です。

営業だけでなく、商品の生産・販売をしている企業なら、そこから販売予測や生産計画を立てられます。

顧客満足度向上に繋げられる

顧客情報を一元管理することで、問い合わせ履歴などで顧客からのフィードバックを随時確認できます。

サービスに関する内容だけでなく、通常の連絡における問題も把握可能。

そのため、サービスの品質向上はもちろん、社員の対応の質もあげられます。

CRM（顧客管理システム）の導入デメリット

続いて、CRM（顧客管理システム）の導入デメリットをご紹介します。

CRM（顧客管理システム）導入による効果が見えづらい

最も大きなデメリットといえるのが、CRM導入と業績の因果関係がわかりづらいこと。

もしCRM導入後に業績が上向いても、「CRMのおかげだ」と結論付けられるだけのエビデンスにかけるからです。

費用対効果が可視化しづらいので、導入効果を正確に把握できずに撤退してしまう企業もあるので注意しましょう。

導入意図を明確にしないと使いこなせない

CRM導入と業績の因果関係がわかりづらい最大の原因は、CRMツールを導入する目的が明確になっていないこと。

なんのために、なぜそのシステムを導入するのかがはっきりしないと、SFA（営業支援システム）など他のシステムと用途を混同させてしまう可能性も。

また、導入目的が明確になっていなければどんな機能が必要かわからないため、自社に適したCRMを選べなくなってしまいます。

自社に最適なCRMを選ぶためにも、導入意図を明確にしておきましょう。

CRM（顧客管理システム）の主な基本機能とは？

CRM（顧客管理システム）には、顧客管理をする上で必要な機能があり、CRMを代表するものには元から組み込まれています。

ここでは基本的な機能を紹介していくので、目を通してみましょう。

顧客管理機能

1つ目の機能は、メインの機能とも呼べる「顧客管理機能」です。

自社で過去に購入したことのある、もしくは見込みのある顧客の情報を管理します。

管理する情報は、主に以下になるので確認してみましましょう。

氏名・住所
電話番号
メールアドレス
金融情報
家族や紹介者
問合せ履歴
商談内容
見積書

また、これらは一部の機能のため、システムによって多少異なります。

問い合わせ管理機能

2つ目の機能は、「問い合わせ管理機能」です。

WEBフォームやメールから問い合わせがあった場合、CRM内で管理されます。

自動でカテゴリ別に振り分けられ、担当者が直接返答をする場合は、返答に必要な情報をいち早く照らし合わることが可能です。

返答するテンプレートメールや問合せ履歴を参照したり、今まであった似た問合せの参照を行うことができます。

担当者がこれらの問合せに対応した場合は、すべてCRM内に履歴が残るため、いつでも確認することができるでしょう。

メール配信機能

3つ目の機能は、「メール配信機能」です。

メール配信機能を利用することにより、イベントやキャンペーン、セールの情報を自動で配信することができます。

この他にも、顧客の商談状況に合わせて予約配信したり、ステップメールやアフターケアメールを配信することも可能です。

他にも、状況に合わせた便利な配信設定ができるのでメール配信機能は、さまざまなシーンで活躍するでしょう。

分析・レポート機能

4つ目の機能は、「分析・レポート機能」です。

この機能は、顧客の消費行動や購買の分析をしレポートしてくれるため、大変便利な機能といえます。

たとえば、過去に商品を購入した顧客にDMを送る際、お得な定期購入やセット販売のどちらをおすすめしたら、売上につながるのかをCRMの機能を参照することでカンタンに分析することが可能です。

また、CRMにより、分析・レポート機能のバリエーションは異なるため、比較して選びましょう。

その他の機能

その他にも、「ファイル共有機能」や「外部サービス連携機能」、「営業推進管理機能」などさまざまな機能があります。

これらは基本的なCRMの機能ではありますが、すべてのCRMについているわけではないので自社に必要な機能はどんな機能なのか、どんな機能かあったら便利なのかを考慮しCRMを選ぶといいでしょう。

この選び方についての詳細は、次項より解説していきます。

CRM（顧客管理システム）の選び方・注意点

ここからは、CRM（顧客管理システム）の選び方や注意点をご紹介します。

利用者にとって使いやすいか？

CRMは膨大な量の顧客データを扱うので、UIやツールそのものの使いやすさが重要です。

導入前に必ず公式ホームページでCRMの情報をチェックし、どんな画面でどんな操作をするのかイメージしましょう。

無料トライアルができるCRMなら、無料トライアルで試して実際の使用感を確認するのがベスト。

どんなに情報を一元管理できても、利用する従業員にとって使いにくければ生産性は落ちてしまいます。

業務効率化できるか？

そのCRMを使えば本当に自社の業務を効率化できるかは、必ず確認しましょう。

どんなに口コミがよく優れたCRMでも、自社の業務を効率化できる機能がなければ意味がありません。

コストパフォーマンスは？

CRMは有料のシステムです。

企業で使う以上、コストパフォーマンスを考慮しないわけにはいきません。

高ければいい、安ければ悪いというものではないので、自社に合うものを適切に選びましょう。

必要な機能が搭載されているか？

CRMシステムを導入するうえで、最も重要なのは自社に必要な機能が搭載されているかどうか。

単純に顧客情報を管理するだけでいいのか、その先の販売戦略に活かしたいのかなど、導入目的は企業によってさまざま。

CRMを色々なことに使いたいなら、多機能なCRMのほうがいいですし、企業によっては機能を絞り込んだCRMのほうが適しています。

クラウド型か？オンプレミス型か？

CRMには、クラウド型とオンプレミス型があります。

クラウド型は、インターネット環境があればいつでもどこでも使えるタイプ。

オンプレミス型は、自社でサーバーを構築し、よりカスタマイズ性が高くなります。

大半のCRMはクラウド型のみの対応なので、オンプレミス型を希望する場合は選択肢が限られるのを覚悟しましょう。

カスタマイズ性は？

CRMには、他のソフトとの連携を含めカスタマイズ性の高いものも少なくありません。

たとえば顧客情報とカレンダーを連携させたり、その日の顧客とのやり取りや面談記録を日報やレポートにまとめたりできます。

基本的にはCSVでデータを取り込むことになるので、CSVによるデータのインポートが可能かどうかは確かめましょう。

導入後のセキュリティーやサポートは？

言わずもがな、顧客情報はトップクラスの機密事項です。

もしCRM上に保管した顧客情報が流出すれば、企業の信用を大きく落としかねません。

そのため、セキュリティーの堅牢さはしっかり確認しましょう。

また、うまく顧客情報を扱えないときのためにサポート体制が充実しているかもあわせて確認するのをお忘れなく。